Saber o que o seu cliente pensa, sente e faz em cada etapa de interação com sua empresa é fundamental para o sucesso.
O mapeamento da jornada do cliente é a ferramenta que oferece essa clareza. Ele permite que você visualize todos os pontos de contato, desde o primeiro clique até o suporte pós-compra.
Para empresas B2B que buscam aprimorar experiências dos clientes e aumentar a satisfação, este mapeamento é indispensável.
E é exatamente aí que o atendimento multicanal, centralizado por uma plataforma como a Talkaio, entra em jogo.
A importância de mapear a jornada no ambiente digital
Em um mercado competitivo, seu cliente não segue um caminho linear. Ele começa a pesquisa no Google, manda uma mensagem no WhatsApp, acessa seu site e, talvez, mande uma DM no Instagram.
Se a sua empresa opera com canais isolados, o WhatsApp em um telefone, o chat em outro sistema, é impossível construir uma visão completa.
Você perde o histórico, duplica informações e, pior, frustra o cliente. A marca pouco conhecida e a pouca presença online, desafios da sua PME, são combatidas com um mapeamento preciso e organizado.
O mapeamento, facilitado por uma solução multicanal, garante que você saiba:
- Onde o cliente está: o canal preferencial e o estágio da compra (sensível a descontos, solicitando proposta, agendando reunião);
- O que ele precisa: as dúvidas recorrentes, as dores (falta de tempo, recursos limitados, mão de obra insuficiente) e as emoções sentidas (segurança, entusiasmo, satisfação);
- Onde estão os atritos: os pontos em que ele desiste ou fica insatisfeito.
O multicanal como facilitador do mapeamento
Uma plataforma de atendimento multicanal que centraliza conversas é a espinha dorsal para um mapeamento eficaz. Ela resolve as fraquezas de gestão desorganizada e dados espalhados.
Veja como o multicanal centralizado facilita cada etapa da jornada:
1. Atração e descoberta
- Rastreamento de origem: você sabe se o lead veio do anúncio do google, de uma landing page ou de uma campanha de tráfego pago;
- Primeira interação centralizada: o lead envia uma mensagem via whatsapp ou chat. o multicanal já cria um perfil na plataforma, garantindo que o histórico da conversa não se perca.
2. Consideração e decisão
- Histórico completo: não importa se ele falou com o chatbot por ia ou com um atendente humano, o histórico é mantido. O time de vendas tem todas as informações estratégicas e argumentos de venda para seguir com o fechamento;
- Identificação de dores: o sistema cataloga automaticamente as perguntas mais frequentes (falta de tempo, recursos limitados), permitindo que você personalize a proposta.
3. Pós-venda e retenção
- Suporte eficiente: o cliente retorna ao chat com uma dúvida. Como todo o seu histórico, do primeiro contato ao contrato, está centralizado, o atendente não precisa perguntar as mesmas coisas, isso gera confiança e satisfação;
- Feedback inteligente: o multicanal facilita a coleta de feedback nos canais preferidos do cliente, transformando essas informações em métricas de desempenho.
Transformando o mapeamento em vantagem competitiva
A Talkaio, como uma plataforma saas acessível, oferece a centralização e a tecnologia necessárias para você entender de ponta a ponta a jornada do seu cliente.
Ao identificar os pontos de atrito e as necessidades não atendidas, sua PME pode:
- Otimizar processos internos;
- Reduzir custos operacionais;
- Fortalecer a presença digital.
Com uma visão clara da jornada, você não apenas melhora o atendimento, mas entrega a qualidade e a excelência que seus clientes valorizam.
Sua PME está pronta para ter uma visão 360° da jornada do cliente e escalar o suporte?
Conheça a solução multicanal da Talkaio, pensada para o seu crescimento!