A maioria dos gestores sabe quantas mensagens a equipe recebeu na semana, mas poucos sabem quanto tempo levou para responder a primeira, quantas questões foram resolvidas sem precisar de retorno e, o que o cliente achou no final.
Geralmente isso acontece porque são perguntas diferentes e as respostas mudam o que você decide fazer. E o que deve ser feito a partir disso?
Guia de métricas de atendimento para gestores de PMEs
E o que deve ser observado para entender se as ações estão dando certo, errado ou precisam apenas de alguns ajustes para funcionar?
Abaixo, estão alguns dos principais resultados para levar em consideração na sua empresa – seja a curto, médio ou longo prazo:
1 – Tempo médio de primeira resposta (TMPR)
Bem básico e simples: aqui, se avalia quanto tempo o cliente espera desde a primeira mensagem até que alguém responda.
Um contato atendido em menos de 5 minutos converte muito mais do que aquele que recebe atenção em 40.
Nesse caso, o cliente que mandou mensagem no WhatsApp às 10h e recebeu resposta às 14h provavelmente já fechou com outro fornecedor.
O TMPR alto não é problema de equipe ocupada, mas de processos que não possuem nenhuma prioridade definida.
2 – Tempo médio de atendimento (TMA)
O TMA significa a duração total da conversa, do início ao encerramento. Nesse caso, um TMA muito curto pode indicar atendimento apressado.
Já um TMA muito longo, costuma mostrar um processo confuso ou equipe chegando na conversa sem as informações certas.
Esse número sozinho não explica nada, na verdade, ele precisa ser lido junto com CSAT e FCR para fazer sentido.
Uma dica aqui é automatizar as perguntas repetitivas (CPF, número do pedido, tipo de problema) para reduzir o TMA sem cortar qualidade, porque o atendente entra na conversa com contexto em vez de começar do zero.
3 – Taxa de resolução no primeiro contato (FCR)
Essa métrica simboliza o percentual de casos resolvidos na primeira interação, sem o cliente precisar retornar ou ser transferido.
É o número que mais afeta custo operacional de forma direta. Cada chamado reaberto é o tempo de equipe gasto duas vezes no mesmo problema.
O FCR alto depende de duas coisas: acesso ao histórico completo do cliente e autonomia para resolver, não só para encaminhar.
4 – CSAT – Pontuação de Satisfação do Cliente
Você certamente já recebeu aquela pesquisa rápida ao finalizar um atendimento com aquela pesquisa rápida de avaliação de 1 a 5, certo?
E, por mais que pareça, isso não é burocracia. É o único dado que mostra se velocidade e eficiência estão se traduzindo em boa experiência para quem está do outro lado.
Além disso, serve também para separar problemas diferentes, sendo o atendente com CSAT baixo consistente uma situação que precisa de atenção.
No caso, o produto com reclamações recorrentes é outro ponto que deve ser averiguado, já que sem o dado, você trata os dois da mesma forma.
5. Taxa de transbordamento (IA para humano)
Para quem usa chatbot: você sabe exatamente quantos atendimentos são resolvidos sozinhos e quantos transferidos para a equipe?
E outro ponto que deve ser avaliado: se esse robô está transferindo muito em dúvidas simples, pode ser que o problema está no treinamento dele.
Independente de qual seja a resposta, essa taxa é o diagnóstico do que está mal calibrado, sendo ignorada até o momento em que a equipe está sobrecarregada sem saber por quê.
O problema nem sempre é falta de dado, mas onde ele está
Se você possui dados de diferentes canais, como Instagram, WhatsApp ou e-mail, o dashboard da Talkaio centraliza esses indicadores em tempo real.
Você para de estimar se o atendimento está funcionando e começa a ver onde ele trava e quando isso acontece.
Seja o TMPR alto demais, FCR baixo ou o CSAT caindo: cada número aponta para um problema com solução específica.
Você sabe qual é o tempo médio de resposta da sua equipe hoje? Conheça o Dashboard da Talkaio!